Dịch vụ khách hàng nội bộ quan trọng ra sao?

(Bài viết có sử dụng hình ảnh và tư liệu từ trang Facebook cá nhân của  Lý Quí Trung - Doanh nhân sáng lập Phở 24 và được sự đồng ý của chủ sở hữu)

Một trong những giá trị dịch vụ và khác biệt mà đội ngũ Patek mang đến cho khách hàng đó là:

“Xây dựng qui trình chuẩn chăm sóc khách hàng, dịch vụ hậu mãi mang lại trải nghiệm tốt nhất và khác biệt đến khách hàng, đảm bảo tín nhiệm và hài lòng cao nhất”

Tham khảo thêm https://patek.com.vn/pages/tai-sao-chon-chung-toi

Tuy nhiên để thực hiện được điều đó thì chúng tôi cần đảm bảo trước hết chất lượng của “dịch vụ khách hàng nội bộ” mà theo phân tích của doanh nhân Lý Quí Trung - người sáng lập thương hiệu Phở 24 là yếu tố sống còn trong ngành kinh doanh dịch vụ:

“Trong ngành kinh doanh dịch vụ ai cũng biết câu “khách hàng là thượng đế” hay “customer is the king”. Nhưng để nhân viên phục vụ khách hàng chu đáo, chất lượng như thượng đế thì họ phải được cả một dàn phía sau lưng họ hỗ trợ và phục vụ họ như thượng đế!

Đó là khái niệm “dịch vụ khách hàng nội bộ” hay “internal customer service” mà ít người để ý hơn. Nhưng đó mới là chìa khoá thành công trong việc phục vụ khách hàng bên ngoài, vì năng lượng và niềm vui luôn phát xuất từ bên trong trước khi lan toả ra bên ngoài. Hậu phương phải vững chắc thì tiền tuyến mới phát huy hết tác dụng.

Đây là đề tài mà tôi thường nhắc nhở trong nội bộ của công ty mình. Phải coi đồng nghiệp như khách hàng mới được, nhất là đồng nghiệp đang làm trong các khâu tiền tuyến phục vụ trực tiếp khách hàng. Phải tôn trọng nhau, giúp đỡ nhau không chỉ là cái người ta yêu cầu mà là cái người ta cần. Vậy mới gọi là “good service”.

Nó thể hiện từ những thái độ, cử chỉ rất nhỏ đến các quy định, quy trình của công ty. Một câu nói nhã nhặn, tử tế hơn một chút cũng làm nên sự khác biệt. Đâu có gì đâu khó, cứ sử dụng thường xuyên hai chữ “please” và “thank you” thì cuộc đời sẽ khác hẳn.

Trong nghề kinh doanh khách sạn, người ta phân biệt rất rõ ràng đâu là tiền tuyến (front office hay front of the house) và đâu là hậu phương (back office hay back of the house), để biết ai phục vụ ai. Những bộ phận trực tiếp kinh doanh hay trực tiếp phục vụ khách hàng lúc nào cũng được ưu tiên. Nhân sự, kế toán, bảo trì, tiếp thị chắc chắn phải phục vụ cho tiếp tân, nhà hàng, vũ trường để họ kinh doanh, phục vụ khách hàng cho tốt.

Và rồi sẽ có những trường hợp mà chính các bộ phận tiền tuyến này sẽ là trở thành hậu phương cho các bộ phận khác. Điểm mấu chốt ở đây là tinh thần và thái độ phục vụ, không chỉ đối với khách hàng mà còn đối với nội bộ, các đồng nghiệp của mình.

Quán triệt được khái niệm đơn giản này thì tự nhiên mọi việc sẽ nhẹ nhàng hơn, tổ chức sẽ mạnh mẽ bền vững hơn từ bên trong. Có ai đó viết câu này bằng tiếng Anh nghe rất có lý:

“By serving our fellow employees, we empower them to serve their customers, and make MAGIC happen”.

Trích từ Facebook anh Lý Quí Trung - Doanh nhân sáng lập Phở 24